​Rahat ol 'aşmak' mümkün değil

Günümüzde artık telefondan mesajlaşmak ve mesajlara bakmak yok denecek kadar az. Bu nedenle dakika ve internet aşımlarında mesaj uyarısı da manasız kalıyor. Özelikle gençlerin bu sorununa çözüm bulan Vodafone, 'AŞIM UYARISI' uygulamasıyla farklı yollarla müşteriye ulaşıyor ve aşıma müdahale ediyor.

Haber: Fırat İpek

İstanbul’da düzenlediği basın toplantısında Vodafone yöneticileri, müşteri memnuniyeti odaklı dönüşüm çalışmalarını anlattı. Son 4 yılda 500’den fazla iyileştirme aksiyonunu hayata geçiren şirket, müşteri memnuniyet anketlerinde 32 puanlık artış sağladı. Toplantıda açıklamalarda bulunan Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, “Yaklaşık 4 yıl önce başlattığımız dönüşümle, müşterilerimize belirsiz deneyimler yerine onların ihtiyaçlarını karşılayan ve hatırlanan deneyimler sunmayı hedefledik” dedi.

Şikayet kaydı yüzde 65 azaldı

“Bu süreçte 500’den fazla iyileştirme aksiyonunu hayata geçirdik” diyen Şahin, “Vodafone, müşterilerine daha iyi bir şebeke deneyimi sunabilmek için, özellikle İstanbul, Ankara, Kocaeli gibi şehirlerdeki 4.5G yatırımlarını iki katına çıkardı. Yoğunluk sebepli internette yavaşlık veya kapsama sorunu yaşayan müşteri sayısı yüzde 25 azalırken, konuşma kalitesinde problem yaşayan müşteri sayısında yüzde 30 iyileşme yakalandı.Çağrı merkezine gelen mobil şebeke kaynaklı aylık şikâyet kaydı oranı ise yüzde 65 azaldı” ifadesini kullandı.

Aşım bedellerine çözüm: Aşım Uyarısı

Vodafone’nun müşteri memnuniyetini yukarıya taşıyan uygulamalarından biri de ‘Aşım Uyarısı’ sistemi. Kullanım yüzde 80 ve yüzde 100 oranına ulaştığında gönderilen SMS ve ekran bildirimleriyle kullanıcılar bilgilendiriliyor. Yine de fark etmezse müşteri dijital asistan TOBi, kalan kullanım hatırlatmaları yaparak müşterilerin kontrolü elinde tutmasını sağlıyor.Tüm bu önlemlere rağmen farkında olmadan yapılan aşım durumlarında ise Vodafone, 1.000 TL’ye kadar olan aşım bedelini bir defaya mahsus iade ediyor.

3 dakikada geri arama

Vodafone, mağazalarında müşterileri çözümsüz bırakmamak için çokkanallı bir memnuniyet çözümü geliştirdi. “Beni Arayın” uygulaması sayesinde, mağaza ekipleri, uzman çözüm ekiplerine ilgili konuda kayıt açarak, sorun yaşayan müşterilere destek verilmesini sağlayabiliyor. Yaklaşık 3 dakika içerisinde Müşteri Hizmetleri ekibi, hemen müşterileri geri arıyor. Ayrıca ayda 130 binden fazla ‘Beni Arayın’ butonundan arama yapılıyor.